TQM Theory According to Deming, Juran and Crosby
Tiga penulis Mutu yaitu W. Edwards Deming, Joseph Juran dan Philip B.
Crosby menulis tentang Mutu dalam Industri Produk, meskipun ide-ide mereka
dapat diterapkan pada Industri Jasa.
Berikut ini pandangan-pandangan mereka tentang Mutu yang berkaitan erat
dengan Manajemen Mutu Terpadu/Total Quality Management.
Deming
W. Edwards Deming mengemukakan tentang Mutu bersifat Filsafat. Dalam
bukunya yang berjudul Out of the Crisis, beliau menggabungkan konsep
Mutu mulai dari wawasan Psikologis sampai dengan Kultur
Mutu (Quality Culture).
Deming menyatakan, ada empat belas poin manajemen mutu yaitu terdiri
dari :
- Ciptakan sebuah
usaha peningkatan produksi dan jasa.
- Adopsi falsafah
baru.
- Hindari
ketergantungan pada inspeksi massa untuk mencapai mutu.
- Akhiri praktek
menghargai bisnis dengan harga.
- Tingkatkan
secara konstan sistem produksi dan jasa.
- Lembagakan pelatihan
kerja.
- Lembagakan kepemimpinan.
- Hilangkan rasa
takut.
- Uraikan kendala-kendala antar departemen.
- Hapuskan slogan,
desakan, dan target, serta tingkatkan produktifitas tanpa
menambah beban kerja.
- Hapuskan standar
kerja yang menggunakan quota numerik.
- Hilangkan
kendala-kendala yang merampas kebanggaan karyawan atas
keahliannya.
- Lembagakan
aneka program pendidikan yang
meningkatkan semangat dan peningkatan kualitas kerja.
- Tempatkan
setiap orang dalam tim kerja agar dapat
melakukan transformasi.
Menurut Deming, terdapat lima penyakit yang signifikan dalam konteks
pendidikan, yaitu :
- Kurang
konstannya tujuan.
- Pola pikir
jangka pendek.
- Evaluasi
prestasi individu.
- Rotasi kerja
yang tinggi.
- Manajemen yang
menggunakan angka yang tampak.
Kegagalan mutu terbagi dalam dua bagian, yaitu :
Umum terdiri dari
: desain kurikulum yang lemah, bangunan yang tidak memenuhi syarat, lingkungan
kerja yang buruk, sistem dan prosedur yang tidak sesuai, jadwal kerja yang
serampangan, sumberdaya yang kurang, dan pengembangan staf yang tidak memadai.
Khusus yaitu :
kurangnya pengetahuan dan keterampilan anggota, kurangnya motivasi, kegagalan
komunikasi, atau masalah yang berkaitan dengan perlengkapan-perlengkapan.
Juran
Buku karangan Joseph Juran adalah Juran’s Quality Control
Handbook, Juran on Planning for quality, dan Juran on
Laedership for Quality. Juran termasyur dengan keberhasilannya
menciptakan kesesuaian dengan tujuan dan manfaat. Juran
mengemukakan tentang mutu yang terkenal dengan istilah Aturan 85/15.
Juran menyatakan bahwa 85% masalah-masalah mutu dalam sebuah organisasi adalah
hasil dari desain proses yang kurang baik. Menurut Juran, Manajemen Mutu
Strategis (Strategic Quality Management) adalah sebuah proses tiga bagian yang
didasarkan pada staf pada tingkat berbeda yang memberi kontribusi unik terhadap
peningkatan mutu. Manajer senior memiliki pandangan strategis
tentang Organisasi. Manajer menengah memiliki pandangan operasional
tentang mutu dan para karyawan memiliki tanggung jawab
terhadap Kontrol Mutu.
Crosby
Philip Crosby mengemukakan ide dalam mutu yang terbagi menjadi dua
bagian yaitu :
- Ide bahwa mutu
itu Gratis
- Ide bahwa
kesalahan, kegagalan, pemborosan, dan penundaan waktu, bisa dihilangkan
jika institusi memiliki kemauan untuk itu.
Dalam Quality Is Free, Crosby mengemukakan bahwa sebuah
langkah sistematis untuk mewujudkan mutu akan menghasilkan mutu yang baik.
Teori Zero Defects (Tanpa Cacat) yang dikemukakan Philip
Crosby adalah ide yang melibatkan penempatan sistem pada sebuah wilayah yang
memastikan bahwa segala sesuatunya selalu dikerjakan dengan metode yang tepat
sejak pertama kali dan selamanya.
Program mutu yang dikemukakan Crosby terdiri dari 14 langkah yaitu :
- Komitmen
Manajemen (Management Commitment)
- Tim Peningkatan
Mutu (Quality Improvement Team)
- Pengukuran Mutu
(Quality Measurement)
- Mengukur Biaya
Mutu (The Cost of Quality)
- Membangun Kesadaran
Mutu (Quality Awareness)
- Kegiatan
Perbaikan (Corrective Actions)
- Perencanaan
Tanpa Cacat (Zero Defect Planning)
- Pelatihan
Pengawas (Supervisor Training)
- Hari Tanpa
Cacat (Zero Defect Day)
- Penyusunan
Tujuan (Goal Setting)
- Penghapusan
Sebab Kesalahan (Error-Cause Removal)
- Pengakuan
(Recognition)
- Dewan-Dewan
Mutu (Quality Councils)
- Lakukan Lagi
(Do It Over Again)
KESIMPULAN
Ketiga penulis di atas memiliki ide-ide tentang bagaimana mutu harus
diukur dan dikelola, jelas bahwa Deming, Juran dan Crosby semuanya memiliki
tujuan yang sama. Penegasan Deming bahwa Pelanggan menjadi orang yang bisa
menentukan apakah mutu ada di sebuah Produk atau Layanan, Juran mendefinisikan
tentang mutu, dan Crosby mendefinisikan manajemen mutu ditentukan oleh pelanggan
sebagai penentu terakhir dari kualitas suatu produk atau jasa tertentu. Ketiga
penulis tersebut menghasilkan perbedaan yang nyata dari definisi mutu, meskipun
dengan berbagai tingkatan yang berbeda. Dan juga ketiganya melihat pentingnya
umpan balik dalam setiap mekanisme yang dirancang untuk mengukur dan mengelola
kualitas : Teori Deming adalah Continuous Improvement Helix, sedangkan Juran
terkenal dengan Triloginya, dan Crosby mengemukakan tentang Harga
Non-Conformance.
Perbedaannya, seperti yang dinyatakan
sebelumnya, terletak dalam perspektif masing-masing. Perspektif Deming
menyatakan bahwa pelanggan sebagai Penentu Kebijakan dan sangat
bergantung pada pasar dimana pelanggan akan mendefinisikan mutu suatu produk
atau jasa. Sementara Juran mengemukakan bahwa mutu tidak terlepas dari pasar,
dimana faktor penentu dirancang untuk menerjemahkan visi mutu untuk
menghasilkan suatu produk. Perspektif Crosby menyatakan bahwa pandangan
manajemen ditentukan oleh mutu seseorang baik atau tidaknya tujuan mutu terpenuhi,
serta biaya yang harus dikeluarkan.
Sebagai kesimpulannya, bahwa Deming, Juran, dan Crosby memiliki
pendekatan yang berbeda tentang manajemen mutu, tetapi pada akhirnya ketiganya
menekankan pada prinsip-prinsip dasar yang sama.
